IVR 是管理呼叫队列和提高客户满意度的强大工具，但需要维护才能实现最佳使用。定期 IVR 测试对于确保您的系统安全并正常工作至关重要。测试还可以帮助您改善呼叫流程、确保质量并了解性能。
以下是运行高效、成功的系统所需的不同类型的 IVR 测试工具。
1. 自动化IVR测试工具
这些工具自动执行与您的交互过程了解如果一个人使用它会是什么样子。它们模拟呼叫、导航菜单、输入数据并验证响应，以便您可以识别可能发生问题的点，而无需花时间亲自经历一大堆场景。
首次设置 IVR 系统时，此类测试特别有用，因为主动呼叫者尚未使用该系统。每当您对其进行任何更改或添加，或集成新软件（如 CRM）时，运行自动化测试也是一个好主意。
这三个主要的测试领域称为功能测试、回归测试和集成测试。自动化 IVR 测试工具（例如 Cyara）可以处理所有这三个领域。
2. IVR性能和负载测试工具
虽然自动化 IVR 测试工具一次运行一个场景，但性能和负载测试工具会同时模拟多个场景，以查看 IVR 系统是否可以处理该量。
这些测试通常侧重于以下内容：
- 负载测试：测量 IVR 对并发用户和数据传输请求的正常或峰值负载的响应程度。
- 压力测试：监控当 IVR 突然或长时间处于非常重的负载时会发生什么情况。
- 可扩展性测试：检查系统如何适应工作负载的大小和复杂性的变化，例如用户数量或网络流量的变化。
使用性能和负载测试工具的主要情况是当您安装新系统时或预计即将到来的更高呼叫量时期时。如果您想扩展 IVR 的功能但不确定系统是否能够处理它，它们也非常有用。
如果您已经遇到问题，性能和负载测试工具可以帮助您识别问题根源并打破瓶颈。 Empirix Hammer 是一个值得注意的性能和负载测试工具，值得研究。
3. 语音质量和语音识别测试工具
IVR 系统的好坏取决于其与呼叫者交互并理解呼叫者回复内容的能力。这就是 Klearcom 等语音质量和语音识别测试工具的用武之地。
首先，语音质量工具评估来自 IVR 的语音提示的清晰度、一致性和易于理解性。然后，他们寻找发音、音频质量和延迟方面的问题。语音识别测试工具还评估系统对呼叫者所说内容的理解程度。
这些工具关注的主要领域是系统理解所说内容的准确程度以及系统可以理解的响应范围，包括不寻常的单词、短语、方言、口音和带有背景噪音的音频。
当您开发 IVR 时，语音质量和语音识别工具都至关重要，因为它们有助于确保系统能够说话和听正确。它们对于拥有高度交互或复杂的 IVR 系统的企业尤其重要。
如果客户必须通过机器才能获得所需的东西，他们很可能会放弃并要求与代表交谈。更糟糕的是，在这些情况下，当他们最终与代理取得联系时，他们可能已经很恼火了。
4. IVR呼叫流程测试工具
呼叫流程测试工具特别关注 IVR 系统内的操作顺序。
他们确保所有菜单都以有意义的方式设置，请求被路由到正确的部门，并且如果菜单中发生意外情况，可以轻松地联系代表，或者以其他简单的方式处理错误。
与自动化 IVR 测试工具类似，呼叫流程 IVR 测试工具模拟呼叫。但他们并没有模仿潜在的客户互动，而是有条不紊地循环浏览菜单。因此，他们可以告诉您呼叫路由的准确性、导航的便捷性和有效性，以及出现问题时会发生什么。
当您首次设置 IVR 以及每次更新 IVR 或向其添加另一个菜单层时，您很可能需要使用呼叫流程测试工具。每当您将其他软件与 IVR 集成时，呼叫流程测试工具也很重要，因为集成有时会导致 IVR 系统出现意外循环或死胡同。
用户 SketchingDev 在 GitHub 上提供了一个开源调用流程测试工具。
5.IVR安全测试工具
IVR 安全是一件大事。如果您只能进行一种类型的 IVR 测试，那么它可能应该是安全测试。这些可以识别系统中的漏洞并确保客户和业务数据受到保护。
它们还可以帮助您避免拒绝服务攻击的问题，在这种攻击中，恶意行为者会用大量呼叫淹没您的 IVR 系统，导致其无法使用。
企业可以从三种主要类型的 IVR 安全测试中受益：
- 漏洞扫描：这些测试会遍历 IVR 的每个步骤，并查找黑客可能侵入、窃取信息或以其他方式利用的地方。
- 渗透测试：渗透测试是通过模拟对系统的各种已知攻击并查看其响应的好坏来完成的。
- 认证测试：进行这些测试是为了确保您的 IVR 不会被冒充他人的人欺骗而泄露机密数据。
总而言之，这些测试可以让您清楚地了解 IVR 易受攻击的情况，让您决定如何保护它。
您应该在 IVR 的整个生命周期中定期使用 ProCheckUp 等测试，ProCheckUp 是 IVR 安全测试领域的一个强大示例。在进行任何升级或更改后进行安全测试尤其重要，以防引入任何安全问题。
使用 IVR 测试工具与招聘专业人员
可以自己使用IVR测试工具，但有些人更喜欢聘请技术专家来处理评估。在决定是进行自己的 IVR 测试还是聘请专业人员时，请考虑以下因素：
- 您的专业知识水平：如果您之前有测试 IVR 的经验，那么您可能不需要聘请专业人员。虽然这是你可以学习的东西，但当时间是一个因素并且你没有知识时，那么专业人士可能会更好。
- 您的资源：在决定使用 DIY 方法进行 IVR 测试时，您的预算是一个关键考虑因素，您的时间和竞争优先事项也是如此。您有雇用某人的预算吗？如果没有，您有时间和精力自己做吗？
- IVR 的复杂性：如果您的系统相当简单，您很可能可以自己进行测试，而不会遇到太多麻烦。如果您有一个更复杂的系统，最好外包。
- 您的企业的风险：考虑一下 IVR 对您的业务运营以及与客户的关系有多重要。如果您的 IVR 出现问题，您的企业可以处理吗？或者会造成巨大的破坏吗？同样，如果您的客户数据遭到泄露，这会给您的企业带来多大的问题？风险越高，您就越有可能从专业人士那里受益。
需要注意的是，大多数 VoIP 提供商都会进行自己的 IVR 测试和维护，因此如果您采取这种方式，则无需担心。如果您使用的是不同类型的商务电话系统，则需要腾出时间进行定期测试，无论是自己测试还是寻求外部帮助。