客户希望能够按照他们的要求联系您，最好是尽快联系您。改善联络中心体验可以让您更接近满足这一期望。
让客户轻松找到他们需要的东西并不像听起来那么复杂。这没有什么神秘或奇怪的神秘科学——你可以在接下来的 24 小时内推出我将向你展示的所有方法。
1. 提供自动回电
自动回拨是您的一项功能系统（IVR）。
它可以让顾客保持排队状态，并在轮到他们时收到回电。从技术上讲，他们仍处于等待状态，但您可以让他们在等待期间自由地继续他们的一天。
不太明显的好处？他们将联系真正可以帮助他们的代理人，而不是下一个有空的人。
它减轻了快速连接的压力，但以牺牲质量为代价。
一些先进的 IVR 系统还允许客户安排预约。其他允许您控制呼叫者在提供回调之前等待多长时间。
无论如何，座席不会注意到他们的工作流程发生变化，这使得这是增强每个人的联络中心体验的最简单方法之一。
它不仅可以帮助客户，还可以减少愤怒的呼叫者浪费时间来抱怨漫长的等待、对您的客服人员大喊大叫或让他们陷入不知道如何处理的困境的机会。
大多数呼叫中心平台都提供自动回电，但它通常不包含在入门级计划中。如果您有访问权限，只需点击几下即可将其打开。
2. 使用基于技能的路由
以技能为基础是最有效的形式之一。它会自动将呼叫者与最适合满足其需求的代理联系起来。
您可以根据多种因素来确定这一点，包括语言、访问级别、经验、技能、知识或对呼叫者的熟悉程度。例如，一位讲法语的客户第一次尝试就与讲法语的客服人员联系。这是一个简单的示例，但它对联络中心的体验产生了巨大的影响。
通过基于技能的路由，客户不必多次解释他们的情况，也不必因为客服人员无法帮助他们而感到困惑。
这种方法还有助于发挥代理商的优势。当客服人员始终如一地处理他们有能力解决的问题时，他们自然会提高他们的技能并增强他们的信心。
好处从那里滚雪球般地滚雪球。不适合特定问题的代理不会浪费时间，而能够提供帮助的代理也不必急于寻找答案。
每个人都可以充分利用自己的时间。
它发挥作用的最大指标是什么？您的增加首次通话解决率(FCR) 率。当最合适的代理回答时，第一次联系就解决问题的机会就会增加。
从技术角度来看，基于技能的路由依赖于您的数据以及从 IVR 系统收集的信息。
为您的团队设置最佳配置可能需要一些思考，但在联络中心软件中该过程应该很简单。基于规则的基本逻辑、条件设置、人工智能以及供应商客户支持团队的帮助将帮助您实现这一目标。
3.利用人工智能或基于规则的聊天机器人
聊天机器人使用大型语言模型 (LLM) 通过实时聊天来理解和响应基于文本的询问。您通常可以上传风格指南、公司手册和其他文档，以帮助其回答符合您品牌的常见问题。
或者，您可以选择基于规则的聊天机器人反而。这些引导用户访问您网站上的相关页面，或者在没有其他选项可用时将他们连接到代理。
如果您没有聊天机器人，那么值得考虑。
他们 24/7 全天候待命，永远不需要休息，并且可以让您的座席腾出时间来执行无法自动化的更复杂的任务。
特威利奥对于想要从头开始构建的公司来说，这是一个绝佳的选择。虽然它需要专业知识和前期投资，但如果您的预算允许，这是值得的。
如果您的预算比较紧张或者更喜欢 DIY 方法，集线点通过拖放构建器提供了更简单的替代方案。它甚至还有免费版本，只需几分钟即可设置。
即使是基本的聊天机器人也可以回答不需要人工干预的问题。
已经有聊天机器人了吗？现在是简化它的好时机。
没有人愿意花二十分钟来对抗自动菜单。相反，您可以对聊天机器人进行编程，以回答常见问题解答、提供有用的内容并提出一些后续问题。这就是聊天机器人蓬勃发展的地方。如果情况需要更多信息，则应将用户连接到代理或创建票证以进行后续处理。
最重要的是，让用户可以轻松地与真人交谈（如果他们愿意）。
4. 设置和优化呼叫流程
呼叫流是呼叫者到达正确的座席所遵循的预定路线。它们包括一系列预先录制的消息、菜单选项 (IVR)、自助服务选项以及我们上面讨论过的基于技能的呼叫路由技术。
您可以设置多个具有不同呼叫流程的号码 - 例如，一个用于销售，一个用于客户服务。
销售呼叫流程可能使用基于技能的路由，而客户服务流程则依赖 IVR 菜单在呼叫者与客服人员交谈之前收集信息。
如果您只有一个号码，那么更重要的是您的呼叫流程能够快速将呼叫者引导至正确的位置。无论他们愿意、查看您何时有空，或者与某人讨论他们遇到的问题，简化您的呼叫流程，让头痛变得轻而易举。
几乎每个联络中心解决方案都有一个呼叫流程构建器。它通常是一个拖放工具，可让您绘制从开始到结束的整个旅程。
当您随着时间的推移收集数据时，您将了解呼叫者在哪里下线、哪些分支导致最多的解决方案，以及用于进一步优化的其他见解。
您可能认为您知道客户想要什么，但最好让数据指导您的决策。
当做得好时，呼叫流程提高首次呼叫解决率、降低运营成本、更好的数量管理、客户回答自己的问题以及更高的客户满意度。
5. 增加自助服务选项
我们介绍了客户自助的各种方式，从预先录制的 IVR 菜单到人工智能和基于规则的聊天机器人。
但还有一些其他（经常被忽视）的途径——社区论坛、社交媒体、你的网站和知识库。设置和管理社区论坛可以是一个很棒的资源，但也可能带来比它解决的问题更多的问题。
如果您有时间、金钱和精力来管理它，论坛可能会很棒。然而，这篇文章是关于改善联络中心体验的快速方法。
因此，我将重点关注其他三个，因为它们更容易、更有效。
许多客户更喜欢深入研究文档、教程和视频来解决他们的问题。为他们提供资源不仅能让他们高兴，还能减轻客户支持团队的负担。
如果您的网站或面向客户的文档已过时、缺少或不存在，那么是时候进行更改了。但别担心，您不需要在一夜之间彻底检修所有内容。
在这里或那里做一点努力可以产生很大的不同，特别是如果您注意到销售过程中反复出现的问题或活跃客户的问题。
当您发现趋势时，让代理记录解决方案。您可以轻松地将其转化为您的知识库、网站或 YouTube 和社交媒体上的视频的内容。
随着时间的推移，您将构建一个资源库，客户可以在其中自助。
6. 多渠道提供支持
语音仍然是客户服务的主要渠道，尤其是对于复杂的问题。
但如果您尚未扩展到电子邮件、实时聊天和社交媒体，那么这是为客户提供选择和更快速支持的好方法。
就在几周前，我在一家公司等待了 20 多分钟。
在等待期间，我通过 X 联系了他们并得到了回复，然后我通过电话联系了客服人员。虽然我更喜欢与人交谈，但社交媒体要快得多。
即使您的联络中心规模较小，全渠道支持也并非遥不可及。回答基于文本的询问比通过电话解决问题要容易得多。您不一定需要经验丰富的呼叫中心代理来做到这一点 - 您甚至可以通过使用人工智能、自己做或外包给承包商来实现。
另外，最现代的联络中心解决方案，例如内克斯蒂瓦和环中心，在较高级别上提供全渠道功能，因此您可能不需要切换工具或注册其他订阅。
通过将所有收件箱集中到一个地方，客服人员可以处理跨渠道收到的询问，而无需从 Instagram 跳到 Facebook 再到电子邮件。
激励措施很受欢迎，因为它们有效。不过，您不必提供经济奖励（虽然这可能会有所帮助）——即使是对良好表现的简单认可也能激发动力，减少营业额。
当座席积极参与并积极主动时，它会渗透到客户和整体联络中心体验中。
许多联络中心工具都包含游戏化功能，绩效管理以及其他可以提供帮助的参与工具。您现在甚至可以访问一些。