呼叫中心为许多企业提供客户服务团队。在最好的情况下，他们效率高、生产力高，每天能够处理数千个电话。使用正确的统计数据、指标和 KPI 对您的绩效进行基准测试可以对呼叫中心的整体健康状况产生有用的见解。
这是一段时间内呼叫中心员工离职的比率。据 Nextiva 称，每年平均人员流动率为 30-45%。
高流动率的主要原因是压力、重复性任务、苛刻的绩效目标、低工资、有限的职业发展机会、有毒的工作环境和培训不足。
您可以通过将一段时间内呼叫中心的平均员工人数除以同一时期内离职的员工人数来计算流动率。将最终的数字乘以 100 即可得到结果。
人员流动可能是自愿的，也可能是非自愿的，因此将每个人作为单独的指标来考虑很重要。
呼叫中心可以实施多种策略来降低流失率，包括：
- 减少工作量：人工智能聊天机器人和充足的自助服务工具可以为有简单请求的客户提供辅助支持，作为第一联系点。
- 提供灵活性：提供远程工作选项以及必要的工具和支持，以确保代理的一致表现。
- 提供福利：实施激励和鼓励，以激励您的座席并提高生产力。
2. 平均处理时间：六分钟
AHT 是客服人员与客户交谈的平均时间。它从客服人员接听电话的那一刻开始，到问题解决时结束，而不是客户挂断电话时。该指标涵盖实际通话时间、客户等待的时间以及“通话后工作”（即结束通话所花费的时间）。
理想情况下，您的 AHT 应该在六分钟左右，具体取决于行业。
如果您的 AHT 较高，您的客服人员要么需要更多培训，要么您可能需要更新培训资源。保持较低的 AHT 意味着呼叫代理可以与更多客户通话并处理更多问题。
需要注意的是，虽然 AHT 对于计算通话时间很有用，但它并不能告诉您有关通话质量的任何信息。
3、客户满意度：63-78%
CSAT 衡量客户对所获得的支持的满意度。这种从客户角度出发的反馈非常适合突出需要改进的领域。
您可以通过在互动后、通话期间提供简短的调查或在之后发送后续电子邮件来收集此信息。
根据美国客户满意度指数（ACSI），电信和信息行业运营的呼叫中心的CSAT评分基准为63-78%。适用于提供无线电话服务、订阅电视服务、视频流服务和互联网服务提供商的公司。
CSAT 分数并不总能说明全部情况，因为不满意的客户更有可能对此类调查做出回应。
然而，客户反馈很重要，应该认真对待，特别是如果您不断收到相同的投诉。
4、遏制率：60%以上
这是衡量交互式语音应答系统处理的呼叫数量的指标。
IVR 旨在接听电话并帮助呼叫者通过自助服务选项解决问题，而无需客服人员的参与。它还将呼叫者引导至相关部门。
IVR 的强度与约 60% 或更高的强大遏制率成正比。如果客户可以自己找到问题的答案，那么您的客服人员的压力就会减轻，从而可以腾出时间来处理更复杂的问题。
好的 IVR 很简单，为呼叫者提供易于理解的说明。为了实现这一目标，您需要规划和开发有效的呼叫流程。您应该从主菜单上与客户致电的最常见原因相关的广泛类别开始。
如果您的遏制率不断下降，那么可能是更新系统的好时机。
5. 通话放弃率：5-8%
呼叫放弃率是指在等待与客服人员通话时放弃的客户百分比。您无法真正追踪客户挂断电话的原因，但这通常是由于长时间等待的挫败感。
要计算此值，请将放弃的呼叫数除以已处理的呼叫总数，然后乘以 100。
可接受的比率在 5-8% 之间，尽管可接受的比率取决于行业。
为了防止高比率，您应该考虑：
- 提供回调：提供回拨选项可以让客户保持在队列中的位置，直到客服人员有空为止。
- IVR设置：您的 IVR 会影响放弃率，因此检查和简化呼叫流程也会产生很大的影响。
- 定时：记下您接到最高呼叫量的时段，并确保有足够的座席可用。
6.平均答题速度：60秒
ASA 是指呼叫者等待座席的时间长度。当呼叫者加入队列时开始，当客服人员接听电话时结束。
您的目标应该是在一分钟内将每个客户与代理联系起来。
较短的等待时间将直接影响您的 CSAT 分数和呼叫放弃率，因此这三者是相辅相成的。它还可以鼓励客户继续致电，从而促进您业务的整体增长。
另一方面，长时间的等待会让来电者感到不满，并可能导致通话量下降。
7. 首次联系解决率：70-79%
FCR是指第一次交互中处理的查询数量。
客户满意度自然会随着他们必须拨打更多电话来解决问题而降低。因此，当 FCR 较高时，可以为代理商和客户节省时间。
您可以从外部或内部测量 FCR。外部 FCR 测量涉及向客户发送调查，而内部测量涉及等待长达 30 天，看看他们是否会因同样的问题回电。
根据服务质量管理 (SQM) 小组的说法，70-79% 的 FCR 率被认为是良好的，而 80% 及以上则是世界一流的。
8. 呼叫代理平均工资：每小时 18 美元
根据 Indeed 的数据，截至 2024 年 3 月，美国呼叫中心座席的平均时薪为 17.75 美元。
这相当于全职职位的年薪总额约为 38,000 美元。
范围从低端 12 美元到高端 25 美元，具体取决于公司和地点。纽约、芝加哥和亚特兰大等地的薪资最高，但生活成本也较高。
值得注意的是，这个数字没有考虑到代理的经验水平。据 ZipRecruiter 称，高级呼叫中心经理每小时的收入超过 47 美元。
9. 呼叫中心欺诈率：每 1,700 个呼叫中有 1 个
近年来，欺诈行为呈上升趋势，对于代理和合法来电者来说，处理这些问题都令人沮丧。
据 Pindrop 称，每 1,700 个呼叫中心电话中就有一个属于某种类型的欺诈。这些有害电话每年还会给企业造成高达 2700 万美元的损失。
欺诈电话的发生有多种原因，从身份盗窃到试图接管帐户。无论欺诈企图的原因是什么，它都会导致收入损失和公司声誉受损。
尽管呼叫代理在与呼叫者交互时采用了安全策略，但欺诈者仍然可能能够通过社会工程攻击获取受害者的详细信息。
幸运的是，呼叫中心可以使用呼叫详细记录来检测欺诈行为。 CDR 可以分析异常呼叫模式并识别呼叫持续时间和频率的异常情况。可以跟踪特定的呼叫者，并采取措施来减少任何其他欺诈活动。
10.通话音量：可变
指在一定时期内呼叫中心处理的呼入和呼出电话数量。
它涵盖人工座席接听的呼叫以及 IVR 或自助服务选项处理的呼叫。
呼叫中心处理的呼叫量取决于公司的行业和规模，因此呼叫量没有行业标准或通用基准。
为您自己的业务跟踪此指标将帮助您发现接到最多呼叫量的高峰时间。这将有助于确定维持运营效率所需的代理数量，并帮助您了解自助服务选项的有效性。
11. 净推荐值：可变
该指标根据客户向其他人推荐您的产品或服务的可能性来衡量客户忠诚度和满意度。
与 CSAT 类似，呼叫中心可以在互动后发送 NPS 调查，询问呼叫者向朋友或同事推荐其公司的可能性有多大。
调查中的客户回复分为三组：
- 促销员：给出 9-10 的评分。这些是您的忠实客户。
- 被动：评分在7-8之间。他们喜欢你，但远非忠诚。
- 批评者：提供低分。这些都是不满意的顾客。
推荐者和批评者是最重要的群体，这就是为什么 NPS 是通过从推荐者百分比中减去批评者百分比来计算的。
任何高于 0 的分数都是好的。
NPS 分数因行业而异，根据 Smoke CI 的一项研究，目前全球 NPS 基准总体为 43，而电信行业为 34。