2月22日，超过73,000名美国AT&T客户报告网络中断持续8个多小时。 AT&T 迅速做出回应，建议客户使用无线网络通话据美联社报道。同一天，AT&T 向客户保证，此次中断不是网络攻击造成的，而是技术错误造成的。
该公司对这次大范围停电的反应为组织提供了教训，告诉他们如何在危机期间和危机后与内部和外部利益相关者进行沟通，以及如何为可能成为业务主要障碍的潜在技术故障做好准备。
2月22日，AT&T 写道“根据我们的初步审查，我们认为今天的中断是由于我们在扩展网络时应用和执行了错误的进程造成的，而不是网络攻击。”
AT&T 与网络安全和基础设施通信局、联邦通信委员会、国土安全部和联邦调查局就此次中断进行了沟通，这引发了一些有关潜在网络攻击的谣言。通讯是CISA 定义为关键功能。
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AT&T 对中断的反应表明沟通有效
2 月 22 日，AT&T 通过其社交媒体移动应用程序迅速告知客户发生了什么事以及原因，网站和虚拟助手。当信息可用时，AT&T 通知所有利益相关者，此次中断并非由恶意行为者造成。 AT&T 在此同时与其个人客户、企业客户和员工进行沟通。首席执行官约翰·斯坦基 (John Stankey) 于 2 月 25 日发表的公开信。
受停电影响的个人客户和小型企业客户有资格获得5 美元积分，可能在下一个计费周期。斯坦基在信中表示，邀请企业客户讨论这一情况：“我们还与中端市场和企业客户密切合作，并将在讨论时解决他们的担忧。”
斯坦基解释了确切金额的原因（“出于这个原因，我相信将这些客户的一整天服务记入贷方是正确的做法。”）并对由此带来的不便表示歉意。这种透明度有助于减少在组织范围内的事件发生后因客户失去信任而可能造成的伤害。
AT&T 告诉 TechRepublic，AT&T 的通信、营销、产品和运营团队密切合作，协调共享事实和更新。这些团队还向客户服务和零售团队通报最新情况，以防客户致电和商店拜访涉及停电。
AT&T 发言人 Jim Greer 在给 TechRepublic 的电子邮件中表示：“在危机中，速度就是一切。” “我们力求将客户放在第一位，并与员工、投资者和监管机构一起迅速采取行动，就快速发展的情况向他们寻求答案。”
IT 部门可以从 AT&T 的故障中学到什么？
人为错误发生在我们最好的人身上。 PEBCAK（“椅子和键盘之间存在问题”）成为一个既定的缩写词是有原因的。无论网络升级出了什么问题，这似乎都是正常业务过程的一部分。
美国电话电报公司强调测试备份、冗余系统和应急准备计划的重要性。对于手机运营商来说，可使用 Wi-Fi 通话等替代渠道，或者与运营商无关的 SIM 卡可能是紧急情况下的良好备份。这些行动有助于安抚客户并制定切实可行的解决方案。此外，AT&T 的中断很好地提醒了我们适当向正确的机构报告事件。
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保持软件最新并全面实现技术现代化以支持组织整体的弹性和安全性非常重要，但像这样的中断强调了 IT 和 CISO 可能在以下方面发挥着作用：在意外事件期间向外部和内部利益相关者提供信息。 IT 和网络安全领导者应该确保他们的软件供应链实践是最新的，以防出现级联问题或下游漏洞，即使不涉及恶意意图。
即使 IT 领导者不直接与客户沟通，他们也应该在其部门内建立完善的责任渠道，以响应并可能公开影响大量客户的问题。