对于使用交互式语音应答 (IVR) 系统的企业来说，精心设计的呼叫流程对于简化客户旅程和优化自助服务选项至关重要。经过精心设计后，IVR 呼叫流程使客户能够独立解决常见问题，确保人工座席能够专注于复杂或高优先级的案例。
随着客户需求和公司能力的发展，优化 IVR 呼叫流程是一个持续的过程。通过掌握系统内的 IVR 呼叫流程，您可以最大限度地提高遏制率、减少等待时间，甚至避免许多问题。
本指南将涵盖设计 IVR 呼叫流程的最佳实践、常见挑战以及如何发现现有系统中的问题。
IVR 是一项标准功能和。它提供了一种简单的方式来接听电话，并鼓励呼叫者在与人工代理或接待员交谈之前用尽自助服务选项。
当客户打来电话时，自动化系统会立即向他们打招呼，并向他们提供选项菜单。这些可以包括转移到特定部门或代理、访问记录信息（如公司地址）或查找个人帐户详细信息。
每个菜单选项都对应于呼叫者按键键盘上的一个数字。一个常见的例子是“按 0 接听电话”。通过这种方法，呼叫者可以通过按适当的号码轻松选择最适合其需求的选项或类别。
您为 IVR 系统创建的自定义菜单选择和自动检查点构成了 IVR 呼叫流程，即呼叫者从一个选项到下一个选项直到到达所需目的地所需执行的一系列步骤。
单个呼叫中心 IVR 系统可能有数十或数百个潜在呼叫流。诀窍是让客户尽可能轻松地完成一系列特定的步骤。高性能的 IVR 呼叫流程应该简单直观，提供与客户需求完全匹配的选项，无需执行不必要的步骤。
当在 IVR 呼叫流程图中进行说明时，它将类似于在每个决策点分支的电话树，描绘了客户作为呼叫者在整个旅程中的选择。
请参阅：发现和障碍八个免费电话树模板迈出正确的一步。
IVR 呼叫流程如何影响遏制率
遏制率是它将 IVR 解决的呼叫百分比与通过 IVR 路由的呼叫总数进行比较。 50% 的遏制率表示 IVR 成功处理了一半的呼叫，而另一半则需要人工座席。
高遏制率表明您的 IVR 呼叫流程得到了优化：呼叫者可以通过 IVR 系统找到他们需要的内容，而不必与座席交谈。
如果您发现遏制率下降，则一个或多个 IVR 呼叫流很可能出现问题。
现在还没有所有呼叫中心都试图达到的遏制率行业标准。不同地点的客户来电性质差异很大。您必须查看过去的数据并设定自己的基线。
要计算遏制率，请将仅使用 IVR 技术解决的呼叫数量除以来电总数。这两个数据点应该很容易在任何现代呼叫中心软件的分析仪表板中找到。
当客户能够在没有座席帮助的情况下找到答案时，他们通常会报告更好的整体呼叫体验。很多时候，他们可以通过这种方式更快地解决问题，并且宁愿它陷入无休止的呼叫中心队列中。
SEE：揭示最常见的。
同样，当你的遏制率很高时，特工往往会更快乐并且工作更有效。这意味着他们在容易解决的问题上浪费的时间更少，而花更多的时间管理复杂的问题。随着遏制率的提高，客服人员面临的呼叫量会减少，这意味着压力会减少，因等待而恼火的客户也会减少。
IVR呼叫流程技巧，提高遏制率
以下是一些确保您设置 IVR 呼叫流程以最大限度提高遏制率的方法：
- 简化菜单选项：保持您的 IVR 菜单简洁直观。太多的选项或复杂的菜单可能会让呼叫者不知所措，迫使他们选择座席协助。简单明了的流程鼓励自助服务并增强遏制力。
- 增加自助服务选项：专注于无需代理即可处理的常见客户查询和任务，例如检查帐户余额，，或重置密码。提供有用的自助服务选项将增加客户在 IVR 中解决问题的可能性。
- 包括明确的确认提示：使用确认提示确保客户在继续之前处于正确的轨道上。例如，询问“这是您要查找的信息吗？”可以减少混乱并帮助引导客户完成 IVR，而无需客服人员。
- 根据数据优化呼叫流程：定期审查放弃率和任务完成率等指标，以识别和修复客户流失的区域。如果某些步骤的放弃率很高，请考虑简化它们或提供更清晰的选项。
- 提供清晰的升级退出路径：虽然目标是遏制，但重要的是在需要时提供顺畅的特工援助路径。为客户提供在必要时联系代理的清晰、简单的选择，以避免让客户感到沮丧，但不要将此作为首选。
- 定期更新和测试流程：不断调整呼叫流程以满足新出现的客户需求或反馈。测试新的脚本和功能可确保您的 IVR 保持有效并持续满足用户期望，有助于维持或提高遏制率。
- 使用对话式 IVR：实施使用自然语言处理和语音识别的 IVR 系统，让呼叫者能够更自然地进行交互。对话式 IVR 可以帮助客户感觉更加投入，减少挫败感，并增加在不涉及座席的情况下解决问题的可能性。了解更多关于。
这些方法中的大多数只需要您进行一点分析即可。回报可能是相当巨大的。一个令人困惑的菜单可能会导致许多其他下游问题。
如何发现 IVR 呼叫流程问题
有一些指标可以揭示呼叫流程中可能出现问题的位置。监控这些指标有助于识别导致效率低下的具体瓶颈：
- 遏制率:测量 IVR 无需座席解决的呼叫百分比。该比率的下降表明 IVR 无法有效满足呼叫者的需求，从而将更多的呼叫推向座席。
- 通话放弃率:监控呼叫者在完成 IVR 流程之前挂断的频率。放弃率突然上升表明呼叫流程可能令人沮丧或未提供预期的自助服务选项。
- 客户满意度 (CSAT) 分数:通过通话后调查收集反馈可以揭示客户对其 IVR 体验的满意度。 CSAT 分数低通常表明 IVR 过程中存在需要解决的问题。
- 平均处理时间 (AHT):衡量呼叫所花费的平均时间，包括升级给客服人员的呼叫时间。高 AHT 可能表明 IVR 流程效率低下，例如冗余步骤或不明确的路由。
除了这些核心指标之外，还有一些其他指标可能暗示 IVR 呼叫流程问题。例如，首次呼叫解决 (FCR) 失败率增加可能表明 IVR 未能有效地将呼叫者引导至正确的解决方案。高转接率可能表明呼叫路由错误，而座席占用率过高可能表明 IVR 效率低下导致过载。
发现这些问题并解决它们将对您有所帮助并防止一系列下游问题，例如愤怒的客户和长时间的呼叫排队时间。
如何从头开始创建 IVR 呼叫流程
一个好的经验法则是从包含三到五个主要类别的主菜单开始，这些类别最能概括呼叫者可能需要的内容。您可以通过梳理通话数据来了解客户联系的最常见原因，从而找到此信息。其中可能包括关键字和短语，例如“网站帮助”、“账单问题”和“更新帐户信息”。
从那里，每个选择都应该导致一个包含更专门选项的子菜单，旨在解决呼叫者的问题。这些选择可以包括例如营业地址和营业时间。请记住，现代人工智能集成和功能还可以自动共享呼叫者特定的详细信息，例如发票总额和帐户余额。
在对您的选项过于具体之前，请记住保持菜单简单明了。否则，困惑的客户可能会“不退出”您的呼叫流程来寻求客服人员的帮助或完全放弃呼叫。当然，在某些情况下，您可能会选择将呼叫者与代理联系起来，但您不希望这种情况发生得太早，因为如果没有人使用自助服务选项，就违背了自助服务选项的目的。
也就是说，包括随时“拨打 0”的选项，以便呼叫者可以立即排队与人工座席通话。在许多情况下，即使呼叫者不使用它，仅提供该选项即可支持更好的呼叫体验。
同样，另一个好的做法是提供回调，而不是强迫呼叫者等待，直到下一个客服人员可用。这种方法为客户提供了更多自由，同时也防止平均处理时间过高。