交互式语音应答 (IVR) 系统就像数字接待员，它们通过自动化电话系统任务并向呼叫者提供有用的信息来帮助客户和代理。当谈到 IVR 时，有很多关于策略、技巧和最佳实践的信息。但对于改进系统和优化每个呼叫者的体验而言，真正重要的 IVR 最佳实践只有七种。
实施先进的 IVR 策略不仅可以简化您的呼叫中心运营，还可以向您的客户表明您优先考虑他们的体验质量。反过来，您可以改善关键的呼叫中心指标，并最终提高您的利润。
1. 提供个性化问候
没有人喜欢给公司打电话并得到机械式的、客观的问候。因此，如果您的 IVR 系统一直使用通用语音，那么可能是时候做出改变了。提供个性化的问候语将帮助呼叫者感觉与您的公司有更紧密的联系，并与您的 IVR 系统进行舒适的交互。
要为呼叫者创建个性化的 IVR 体验，您需要确保欢迎消息基于呼叫者数据。例如，当客户打电话时，IVR 系统可能会说“你好，Rachel，欢迎来到 ABC 公司”，而不是听到“欢迎来到 ABC 公司”之类的通用问候语。
这个小小的改变可以对客户对您公司的看法产生很大的影响。和，IVR 可以使用呼叫者数据（例如呼叫者姓名或电话号码）来按姓名识别和问候呼叫者。
个性化问候让互动更加个性化、减少机械化，从而增强客户体验。它们可以显着提高客户满意度，这是呼叫中心的关键关键绩效指标之一。
这种策略可以使呼叫路由更加高效，因为个性化菜单可以基于客户的历史记录，这可能会减少呼叫处理时间。
SEE：了解如何有效（或无效）.
如何实现个性化问候语
要开始在 IVR 系统中添加个性化问候语，请按照以下步骤操作：
- 集成您的 IVR 和 CRM：您的 IVR 系统应与您的 CRM 或其他相关客户数据库链接。这使您可以检索有关呼叫者的实时数据。
- 选择最佳的呼叫中心软件：您的软件应该能够进行实时数据检索和处理。它还应该允许 IVR 和 CRM 系统的无缝集成。
- 设计个性化的IVR脚本：使用电话号码、之前的互动和客户资料等呼叫者数据为每个呼叫者定制问候语。设计您的 IVR 脚本以包含这些个性化元素。
- 定期测试和调整：设置系统后，您需要定期测试它并进行必要的调整以确保最佳性能。首先让您的团队彻底测试系统，然后确定需要改进的领域。
如果您以前从未这样做过，请查看这篇文章.
要避免的错误
虽然个性化问候语可能是有益的，但企业在实施个性化问候语时会犯一些常见错误：
- 使用不正确的数据：确保用于个性化的数据准确且最新。过时或不正确的信息会让您的客户觉得您并不真正关心他们。
- 过于随意：虽然个性化您的 IVR 系统有助于创建一个关系环境，但您也希望保持专业的基调。避免使用俚语或非正式语言。
- 不测试系统：如果您在上线之前不花时间测试 IVR 更新，您可能会遇到意外错误和不一致。
请记住，此策略的目标是利用客户信息来提供特定于上下文的选项和问候语，让您的呼叫者感到受到重视和赞赏。没有或无缝 CRM 集成，这是不可能做好的。
2. 实现智能路由功能
路由是 IVR 系统的结构基础。这是根据呼叫者的需求和查询将呼叫者连接到正确的代理或部门的过程。虽然您可能认为这是一个基本功能，但有这将使呼叫流程更加高效，并最终创造更好的客户体验。
IVR 系统中的智能路由功能使用人工智能和数据将呼叫引导至呼叫者的最佳代理或部门。 IVR 系统包含在可以分析呼叫者的输入、之前的交互，甚至情绪或语气来决定最佳路由路径。
实施或优化路由系统可以大大减少呼叫处理时间，这对于任何呼叫中心来说都是至关重要的 KPI。它还通过减少接送和等待时间来改善客户旅程，最终使客户更加满意。
对于代理来说，它还减少了处理超出其专业知识的复杂查询的压力。
通过基于技能的路由，您可以根据座席的技能、可用性或专业领域来专门定向呼叫。您还可以将高价值客户呼叫提升并更快速地转接至现场客服人员，确保您的最佳客户快速转接给您的最佳客服人员。
在我的帖子中了解有关智能 IVR 技术前沿的更多信息.
如何实现智能路由
设置IVR智能路由系统相对容易。但要深入研究更高级的选项，让您能够，请按照下列步骤操作：
- 绘制客户旅程：通过研究您的 CRM 数据、呼叫日志以及代理与客户之间的对话，清楚地了解客户的旅程。
- 确定关键部分：寻找不同类型呼叫之间的共同特征或标记。例如，您可能会注意到大多数账单查询来自特定人群或地区。
- 团体代理及技能：确定哪些代理拥有处理特定类型呼叫所需的技能、知识或经验。
- 设置路由规则：创建规则，根据代理的技能或客户需求将某些呼叫定向到指定的代理组。
- 监控性能：跟踪呼叫分配和座席绩效，以便根据需要定期重新评估和调整路由规则。
如有疑问，您可以参考 IVR 提供商的知识库或客户支持团队来指导您完成设置过程并为您的业务提供定制建议。
要避免的错误
避免使路由路径过于复杂，因为它可能会混淆系统并导致错误的路由。虽然 IVR 系统非常直观，但复杂的设置可能会导致延迟或系统错误。
另外，不要忽视定期的系统更新和维护。如果您运行的不是最新的操作系统或者多年没有更新 IVR 软件，那么您就是在自找麻烦。经常使用将确保您的系统是最新的、安全的、功能集成的，并且能够处理主要的流量高峰。
3.添加自然语言处理（NLP）技术
自然语言处理使计算机能够理解和解释人类语言。有许多随着人工智能的进步降低了成本和复杂性，越来越多的公司正在采用该技术。
在呼叫中心，集成到 IVR 系统中的 NLP 技术可帮助客户使用自己的语言进行交互，而不是按下按钮。呼叫者可能会说“我想付款”，而不是按“1”进行计费，这使得体验更加个性化和直观。
真正的对话式 IVR 还可以理解对话的上下文并记住之前的交互，这有助于处理更复杂的查询。将 NLP 添加到 IVR 系统对于您的呼叫中心来说是一项宝贵的投资。以下是一些好处：
- 改进的用户体验：当客户能够自然地交谈并满足他们的需求时，他们会感到更加放松。
- 减少通话时间：当客户使用自然语言时，他们更有可能更快地获得正确的信息，从而减少通话时间并提高效率。
- 降低代理工作量：通过自动化复杂的任务，座席可以专注于更关键或高价值的呼叫，并与客户建立更好的关系。
请参阅：发现更多.
如何实现自然语言处理
将 NLP 集成到您的呼叫中心劳动力管理该策略可能看起来令人畏惧，但只要选择合适的 IVR 提供商，这个策略就相对简单。
- 收集和处理数据：收集尽可能多的数据，包括以前的通话记录和录制的对话，以训练您的 NLP 模型。
- 为您的业务定制：与您的 IVR 提供商合作，根据您的特定业务需求定制 NLP 模型。
- 与不同用户进行测试：通过各种客户查询来测试系统，并根据结果不断完善它。查询越多样化，您的 NLP 系统就会变得越准确和高效。
正如您所看到的，实现自然语言处理能力就是训练人工智能，这意味着您的系统随着时间的推移将变得更加智能，从而从这项投资中获得复合效益。了解更多关于如何训练人工智能模型.
要避免的错误
避免仅依赖 NLP，而不为客户提供与人工代理交谈或使用键盘进行输入的选项。虽然自然语言处理可以巧妙地检测情绪并做出反应，但它并不完美。因此，提供与现场客服人员交谈的选项对于客户满意度始终很重要。
密切关注支持 NLP 的呼叫流程。深入了解呼叫者旅程的每一步，了解对话式 IVR 在哪些方面真正为呼叫者提供了帮助，以及哪些方面需要额外的培训。
由于这项技术仍在不断发展，请定期训练和更新您的 NLP 模型，以保持领先地位。如果不这样做，您可能会面临向客户提供不正确信息或回复的风险。
5. 创建多条保留消息
当客户处于等待状态时，您有机会将他们的注意力转移到公司公告或促销活动上。但是，当同一条保留消息循环播放时，呼叫者可能会感到沮丧，尤其是当他们在等待客服人员时尝试执行多项任务时。
相反，添加几条可以提供客户以前可能不知道的新信息的消息。关键是要确保这些消息确实有帮助并为呼叫者提供价值。
创建多条保留消息意味着呼叫者每次都会听到不同的内容，无论是有用的提示、产品公告，甚至是音乐。例如，如果呼叫者等待时间超过五分钟，他们可能会听到在社交媒体上关注该公司或了解新促销活动的邀请。
添加额外的保留消息是提高呼叫中心效率和客户体验的一种小而有效的方法。以下是一些好处：
- 减少掉线：通过让呼叫者持续了解新信息，他们就不太可能挂断电话并稍后再打来。
- 减少感知等待时间：多条保留消息可以让呼叫者的注意力集中在等待以外的事情上，让时间感觉过得更快。
- 提高品牌知名度：这是一种强大的营销策略，可让您在客户等待时宣传公司的品牌和价值。
让客户打开电子邮件、听取代理商的销售宣传或打开实体邮件确实是一项挑战，那么为什么不利用等待时间来共享信息并建立关系呢？它可以节省每个人的时间，同时充分利用每次客户互动。
如何实现多条保留消息
实施这一策略首先要集思广益，列出可能对线路上的人有用的消息列表。您需要深入了解客户资料以及他们的兴趣和人口统计数据，以提出有用且有效的信息。
一旦您的团队编制了列表，就制定一个计划来轮换这些消息。您可能还需要进行对比测试并跟踪哪条消息最能引起呼叫者的共鸣，或者运行 IVR 调查来收集反馈。另一种选择是针对特定群体提供特别优惠或消息。
通过为您的受众定制消息，您的呼叫者会感觉他们正在接受个性化的体验，这一切都是通过您的自动消息系统的神奇和精心准备而实现的。
SEE：了解如何避免六种主要情况.
要避免的错误
首先也是最重要的，无论您在等待线路上广播多少消息，请确保它们是相关的。如果内容与客户的需求不符，您的团队可能会遇到掉线甚至投诉的增加。
其他常见错误包括播放的消息太长、音质差或感觉与品牌不一致。确保满足您的质量和凝聚力标准，因为在开始时很容易忽视这些小细节。
使用队列回调（客户同意在客服人员准备就绪时接收回电，而不是等待等待）可以是使用多个保留消息的绝佳替代方案或补充。在很多情况下，而不是等待客服人员接机
5. 提高所有呼叫者的可访问性
确保您的呼叫中心满足所有客户的需求至关重要，无论这意味着您的呼叫者有视力障碍、听力障碍还是其他身体障碍。您的 IVR 系统能够提供必要的调整。
视障客户可能难以浏览传统的 IVR 菜单和选项。但借助文本转语音技术，您的系统可以大声朗读菜单选项，以指导呼叫者完成选择过程。
对于有听力障碍的客户来说，提供聊天机器人或短信选项可以带来很大的不同。通过发短信询问，他们可以获得与打电话的人相同水平的支持。您还可以考虑为具有多个步骤的常见查询实施可视化 IVR。
参见：了解其他.
您还可以确保您使用的 IVR 系统可以轻松与盲文显示设备连接。这使得客户无需听到或看到菜单即可导航并做出选择。
其他可访问性最佳实践包括，确保您的选择选项清晰，最大限度地减少背景噪音，并提供重复菜单选项的选项。您甚至可以集成可调节的速度控制，帮助有认知障碍的人更轻松地处理信息。
为所有呼叫者提供更多的可访问性有几个好处：
- 表明您关心：通过为所有客户提供沟通选项，您可以展示公司对包容性和多样性的承诺，同时真正改变人们的生活。
- 成为首选：通过让任何人都可以更轻松地访问您的服务，您可以创建忠实的客户群，他们将继续选择您的公司而不是竞争对手。
- 提高效率：通过提供无障碍选项和住宿，您可以减少呼叫转接或其他支持渠道的需求。这意味着更快的解决时间和更高的呼叫中心效率。
组织越来越意识到可访问性和包容性的重要性，因此在呼叫中心实施这些功能会增加现代且有用的感觉，并且随着时间的推移，其价值只会增加。
如何提高可访问性
实现增强的可访问性并不是添加一项新功能，而是使其成为适用于呼叫中心多个方面的标准实践。以下是一些需要遵循的步骤：
- 首先对您当前的 IVR 系统进行审核并确定需要改进的领域。
- 与无障碍专家或顾问合作，确保所有变更符合合规标准并满足不同的需求。
- 培训您的团队如何在 IVR 系统中导航辅助功能。
通过整合这些实践，您可以为与您的中心互动的每个人提供无缝且包容的体验。
要避免的错误
许多人创建旨在提高可访问性的功能，却发现它们以自己的方式具有排他性。例如，如果机器人主要使用语音命令，那么添加聊天机器人选项来帮助听力障碍人士可能不会有效。了解更多关于（以及当他们失败时）。
另一个常见的错误是不确保辅助功能易于导航和使用。如果一个人需要按照三个附加提示才能访问辅助功能，他们可以简单地挂断电话或选择不同的支持渠道。密切关注以便了解您的 IVR 是否对呼叫者有效。
拓展多渠道产品的最有效方法之一是向 IVR 系统添加 SMS 功能。这为以现代、便捷的方式提供客户支持和参与开辟了全新的可能性领域。任何好的联络中心解决方案都会有这个选项，大多数现代呼叫中心软件也是如此。
IVR 转 SMS 功能允许呼叫者在与 IVR 交互时选择通过短信接收信息，通常可以加快解决过程。它工作无缝，从通话到文本的转换通常是即时的。
您可以使用此技术来处理客户查询，例如预约确认、订单更新、帐户余额或服务请求。选项是无穷无尽的，您可以自定义它们以满足您的业务和客户的特定目标。
一种常见的策略是使用 SMS对于来电者。您可以向呼叫者发送一次性密码以启用。这确保了调用者可以轻松访问他们的数据，但仍然可以防止不良行为者的侵害。
向团队添加 SMS 功能的主要好处是减少处理时间，与此列表中的其他最佳实践相比，这种减少的时间可能非常重要。
例如，如果客户选择通过短信接收更新而不是通过电话等待，他们就可以继续他们的一天。
这还可以帮助客服人员在等待文本响应时腾出时间来处理其他呼叫，从而更好地管理多任务处理。
如何实现IVR转SMS功能
如果您正在与其中一位合作，他们将能够轻松设置 IVR 转 SMS 功能。您还可以选择与当前 IVR 系统集成的独立 SMS 应用程序。这使您可以选择最适合您的业务需求的特定特性和功能。
以下是入门的几个步骤：
- 选择可提供可靠、安全服务的值得信赖的联络中心、IVR 或 SMS 提供商。
- 将 SMS 应用程序集成到您的 IVR 系统中或与您的提供商合作。
- 培训您的团队如何使用此功能或培训专门负责短信通信的新代理。
实施后，请确保定期测试和监控功能，以确保其对客户和代理来说都能顺利运行。密切关注更新，以确保一切顺利进行。
要避免的错误
避免过度使用此功能 - 并非所有消息都最好通过文本传递。另外，请关注商务短信最佳实践以免陷入法律麻烦。在发送短信之前确保客户同意，以遵守法规。最后，避免在短信中使用技术术语；你想让事情变得简单明了。
7. 简化菜单选项以减少顾客的挫败感
您可能认为创建一个简单的菜单是初学者的任务，但许多呼叫中心菜单复杂且令人困惑，需要定期优化。在实施更复杂的系统之前，退后一步并编辑您的选项是最好的第一步。
IVR 简化始于对当前呼叫流程的深入分析，从第一次提示到座席切换。您可以跟踪和记录菜单的每个级别，并确定是否有必要或是否可以与其他选项结合使用。
例如，如果呼叫者可以选择与现场客服人员交谈，那么他们还可以选择计费、技术支持和一般查询。您可以将它们合并到一个标有“所有其他查询”或类似内容的提示下，而不是为每个选项提供单独的提示。
因为客户无法使用自助服务选项或需要转接才能与正确的客服人员通话。
简化 IVR 菜单可以为您的呼叫中心带来很多好处，包括：
- 更快、更简化的客户体验，减少挫败感并提高满意度。
- 更轻松地设置更高级的 IVR 优化，例如语音识别。
- 改进呼叫路由，减少误导呼叫并提高座席效率。
- 通过减少对额外提示或菜单选项的需求，可以节省潜在的成本。
简化 IVR 菜单可以更轻松地培训系统上的座席，也可以让客户更轻松地浏览菜单并找到他们需要的选项。这是其中之一适用于联络中心和呼叫中心。
如何实现IVR简化
实施 IVR 简化时应遵循以下几个步骤：
- 分析您当前的呼叫流程并记录每个提示和菜单选项。注意是否有几乎不使用的提示，以及客户通常选择哪些提示。
- 注意您的客户投诉，以确定可以通过更简单的菜单架构解决的痛点。
- 将类似的选项合并到一个提示下，删除任何不必要的提示或选项。
- 与一小群呼叫者一起测试新的简化菜单，以收集反馈并进行必要的调整。
要避免的错误
更新 IVR 菜单时很容易更改太多太快，这可能会让客户和客服人员感到困惑或沮丧。因此，最好一次一步地简化事情。这样，您可以收集每个更改的反馈，并确保在进行进一步更改之前它按预期工作。