呼叫流程是客户联系您的呼叫中心或企业时所采取的整个路径。这包括自动问候语菜单选择、等待时间、与座席对话、转接到其他座席等。
花少量时间检查呼叫流程可能会对客户体验产生重大影响。您也许能够减少他们的等待时间，更快地找到合适的人，甚至成功地将他们的呼叫转移到他们乐于使用的自助服务选项。
大多数商业电话系统和呼叫中心软件都提供可视化和分析呼叫流程的工具。以下是如何在旅程的每一步（从问候到解决）中改进它。
改善通话流程的四个简单步骤
1. 简化交互式语音响应菜单
当人们打电话时，他们听到的第一个声音通常是问候语菜单，这是您的一部分系统。从那里，IVR 引导呼叫者完成一系列选项，使他们能够选择最适合自己需求的路径。 IVR 通常是最初问候每个呼叫者的声音。
查看 IVR 菜单。你有没有听过超过 30 秒的长菜单？您是否在每一步都为呼叫者提供七八个选项？
您可以打破这些规则，但是您想迫使调用者进入多少个决策树？
创建大量选项可能看起来像是您为呼叫者提供了“更多”，但客户真正想要的是快速轻松地找到他们需要的信息或联系相应的部门。如果您的 IVR 菜单无法做到这一点，则可能会导致您的公司感到沮丧，甚至产生负面的第一印象。
因此，简化这些菜单是简化呼叫流程的关键一步。以下是可行的方法。
- 限制菜单选项：一个好的经验法则是，您的 IVR 菜单每个菜单级别的选项不应超过五个。此限制有助于防止混淆并确保呼叫者不会因选择而不知所措。
- 缩短消息：消息应该简洁明了。冗长的介绍或解释可能会让寻求立即帮助的呼叫者感到沮丧。因此，请尽量让每条菜单消息的长度不要超过 20-30 秒。
- 提供回调选项：实施回拨功能可以减轻呼叫者在高峰时段的挫败感，确保他们不会长时间等待。例如，等待一分钟后，您的 IVR 可以在轮到客户时自动回电，而不会丢失他们的排队位置。
- 使用自然语言处理：结合 NLP 使 IVR 系统能够理解和处理呼叫者的语音响应，从而使导航过程更加直观且限制更少。例如，使用对话式 IVR，呼叫者只需说“计费问题”或“安排预约”，支持 NLP 的 IVR 就会将他们路由到适当的服务，而无需按任何按钮。
参见：
定期审查和是改善呼叫流程的另一种方法。 IVR 分析可以帮助您找到造成混乱或延误的区域。监控 IVR 菜单各个阶段的呼叫放弃率也可以帮助查明问题区域。
2. 确保高效的呼叫者身份验证
一旦通过 IVR 菜单，呼叫流程中的下一个关键步骤就是验证呼叫者的身份。出于安全和隐私原因，此步骤至关重要，但如果处理不当，可能会成为重大瓶颈。
高效地对呼叫者进行身份验证而不打扰他们，关键在于在严格的安全性和流畅、无摩擦的体验之间取得适当的平衡。
如果身份验证过程过于复杂或耗时，呼叫者会感到恼火。除了降低客户满意度之外，这还会导致您需要处理更长的呼叫时间，从而降低呼叫中心的效率。
因此，您的身份验证过程的目标应该是：
- 减少达成解决方案的时间。
- 最大限度地减少呼叫者和客服人员的挫败感。
- 在不牺牲服务质量的情况下确保安全。
有几种方法可以做到这一点：
- 生物识别认证：利用语音识别等生物识别身份验证方法，可以快速、安全地验证呼叫者的身份，从而简化身份验证过程，而无需冗长的 PIN 码或安全问题。
- 使用来电显示和自动号码识别 (ANI)：您可以根据呼叫者的电话号码对其进行预先身份验证，该电话号码可以与客户记录交叉引用，以加快身份验证过程并防止。
- 安全问题：如果安全问题是必要的，请确保它们简单明了并且不易被其他人猜到。限制提出的问题数量也有助于加快这一过程。
请记住定期检查和更新您的身份验证流程，以应对新的安全威胁，同时还要考虑呼叫者对易用性的反馈。
3.优化呼叫路由
到目前为止，您的呼叫者已浏览您的 IVR 菜单并成功通过了您的身份验证过程。呼叫流程的下一个重要步骤是呼叫路由，将客户转移到适当的目的地。
随着时间的推移，客户查询发生变化，您在新时区获得市场份额，呼叫中心重组部门 - 无论是什么，呼叫路由都必须更新以反映变化，但这并不总是发生。
请参阅：了解如何。
当呼叫按照不再适合您的业务的规则进行路由时，呼叫流量确实会受到影响。确保您确实有效地路由呼叫。尤其是虚拟呼叫中心，所有可以提供帮助的座席是否始终能够接听电话？
如果您想优化呼叫流程，请注意以下更多注意事项。
- 基于技能的路由：根据与呼叫者需求相关的特定技能或专业领域，将呼叫转给座席。通过将呼叫者的需求与座席技能相匹配，呼叫中心可以提高首次联系解决率和整体客户满意度。
- 优先路由：对于处理广泛客户咨询的呼叫中心来说，根据紧急程度或客户价值对呼叫进行优先级排序可以帮助管理等待时间并确保及时解决关键问题。
- 实时监控与调整：您可以监控呼叫量、等待时间和座席可用性，以便进一步调整您的路由策略。例如，假设您发现客服人员的工作量不均匀或精疲力尽。然后，您可以使用占用最少的座席路由，它将呼叫负载均匀地分布在可用座席之间。该路由系统可以识别闲置时间最长的座席，然后将传入呼叫转接给他们，从而确保更加平衡的工作负载并减少客户等待时间。
4. 将反馈纳入呼叫流程
座席和客户是反馈的两个重要来源，您可以使用它们来改善呼叫流程，保持呼叫流程高效、有效，并满足客户不断变化的需求。
要收集客户反馈，请考虑实施通话后调查。这些是通话结束时的简短调查，可为您提供客户关于其体验的即时相关反馈。只需确保简短明了，以鼓励客户参与即可。
这些客户满意度调查模板和常见调查问题是开始获取客户情绪数据点的好地方。请务必调整您用来突出呼叫流程问题的问题。
代理汇报可以帮助您从员工方面收集类似的反馈。安排与您的座席的会议来讨论他们的经验并收集建议可以为您提供改进呼叫流程的宝贵见解。
您还可以使用员工调查工具，对于经理和报告来说，这比会议花费的时间更少。
无论您选择哪种方法，都可以通过以下问题来识别呼叫流程问题：
- 呼叫者经常遇到哪些问题？我们如何调整呼叫流程以更有效地解决这些问题？
- 我们的 IVR 系统的哪些部分最让呼叫者感到困惑，您对简化这些部分有何建议？
- 是否有脚本片段始终会给调用者带来困惑或沮丧？
- 根据您的经验，哪些地方的呼叫会出现不必要的延迟，哪些更改可以加快解决速度？
- 哪些其他工具或培训可以帮助您更有效地解决呼叫并提高呼叫者的整体满意度？
重要的是不仅要收集反馈，还要根据反馈采取行动。根据反馈实施变更可以向您的客户和代理表明他们的意见受到重视并得到认真对待。您甚至可以告知客户和代理根据他们的反馈而做出的更改。
常见的呼叫流程错误
1. 未能个性化呼叫者体验
呼叫中心有时会错过使用客户数据来个性化呼叫体验的机会。个性化可以提高忠诚度和满意度。另一方面，在呼叫处理和 IVR 响应中采用一刀切的方法却忽视了让客户感到受到重视和理解的机会。您想要平衡一致性和个性化。
如果可能的话，补救措施是开始使用客户数据。根据呼叫者的背景和偏好定制 IVR 提示和座席交互。还可以提供对客户信息的实时访问，并使您的代理能够提供更加个性化和高效的服务。
例如，假设一位名叫玛丽的客户打电话询问经常性的计费问题。拨打电话后，IVR 会识别出 Mary 的电话号码并提示她：“嗨，Mary，感谢您致电询问您的[服务名称]。我们发现您之前曾就计费事宜联系过我们。您可以直接联系专门处理账单问题的代理吗？”
当 Mary 与代理联系时，CRM 集成会自动显示她的帐户信息和过去的账单查询。代理会叫出 Mary 的名字，承认过去的问题，并且可以快速解决当前的问题，而不需要 Mary 重复细节。
2.菜单选项过于复杂
过于复杂的电话菜单会导致灾难。如果呼叫者必须听七八个菜单选项才能按下正确的号码，他们会感到沮丧。阅读所有这些选项需要 30 秒，如果呼叫者第一次错过了，他们将不会乐意再次等待。
避免这种情况的最好方法是严格控制每个级别的菜单选项少于五个。即使这样也会让来电者感到疲惫不堪。
3. 没有现场代理选项
面临复杂问题或寻求人性化服务的客户可能会因无休止的菜单和缺乏联系现场客服的明确选项而感到沮丧。这可能会导致疏远感和感觉自己只是系统中的另一个数字。
使用聊天机器人、队列回拨或可视化 IVR 来转移呼叫——这些都是在呼叫高峰时段为座席减轻压力的绝佳方法，但它们仍然会转移呼叫。有些人确实想与代理人交谈，但无法联系时会感到沮丧。
参见：了解
我知道这并不总是可行，但为呼叫者提供清晰、即时的选项以与现场客服人员联系是理想的选择。并不是每个人都会采取这种选择，但来电者知道他们什么时候会被拒绝。
解决办法在于取得平衡。您不必在每个 IVR 菜单中都包含在线客服选项。分析呼叫模式，识别经常需要人工干预的区域，并相应地调整 IVR 选项。
请记住，无法联系到人工代表的沮丧客户更有可能放弃发货并将业务转移到其他地方。
4.缺乏主动的沟通策略
呼叫中心往往过于专注于响应问题，而忽视了主动的沟通策略。
想象一下，一位客户在失去互联网连接一小时后收到意外的断电通知。主动沟通，例如短信提醒或社交媒体更新，可以避免沮丧，更不用说不必要的额外通话量了。
为了打破这种反应循环，开发主动的沟通渠道，如短信提醒、电子邮件更新和社交媒体互动。您可以使用它们在潜在问题、更新或更改达到沸点之前通知客户。
这体现了前期的关怀和价值，还有减少呼叫量和提高客户满意度的额外好处。
