与传统或自托管 IVR 不同，云 IVR 提供快速部署和可扩展性优势，使其成为各种规模企业的有吸引力的选择。
还提供更广泛的集成选项，这使得它们非常适合从支付到提供个性化客户体验的各个方面。然而，将云 IVR 与现有业务应用程序和工作流程集成时仍然存在一些挑战。
让我们首先看看云 IVR 与传统 IVR 相比有何根本区别。
其核心是，云 IVR 系统允许与呼叫者自动交互，无需人工干预。它使用语音命令和通过键盘的双音多频输入来引导呼叫者完成一系列菜单。
与基于硬件且通常需要大量前期投资的传统 IVR 系统不同，云 IVR 托管在由第三方维护的远程服务器上，您可以通过互联网访问这些服务器。
因此，它们具有以下优点：
- 降低前期成本：无需投资昂贵的硬件。
- 轻松设置和配置：可以通过网络界面远程更改菜单和选项，无需技术专业知识。
- 增加可访问性：可以从任何有互联网连接的地方访问云 IVR，从而实现远程管理和更新。
- 与其他基于云的服务集成：Cloud IVR 可以轻松与 CRM 系统等其他业务应用程序集成，因此您可以利用数据来增强客户体验。
- 按量付费模式：借助云 IVR，您只需为使用的资源付费，让各种规模的企业都能从该技术中受益，而无需超支。
- 轻松适应不断变化的通话音量：在旺季或特殊促销期间，云IVR可以通过扩展资源来自动处理增加的呼叫量。
- 易于添加特性和功能：新特性和功能可以轻松添加到基于云的系统中，无需升级硬件。
假设您经营一家当地的药房业务，一位顾客打电话给您补充处方药。借助 CRM 集成，云 IVR 系统可以根据呼叫者的电话号码快速识别他们，并验证他们的身份。
然后，它会引导他们选择商店营业时间、服务查询或处方补充等选项。对于续药请求，IVR 系统会检查 CRM 中客户的处方历史记录，并在必要时将呼叫转发给药房助理，或者根据预定义的规则自动确认续药。
这突显了云 IVR 与 CRM 集成时的强大功能。这不仅仅是提供客户体验。云 IVR 还将使您的企业运营更加高效，使您能够对呼叫者进行身份验证、访问客户历史记录并相应地路由呼叫 — 所有这些都无需人工干预。
按软件类型划分的云 IVR 集成
客户关系管理软件
CRM 软件与云 IVR 系统的集成使您能够更有效地识别和响应客户需求。当客户致电时，IVR 系统可以从 CRM 中快速检索他们的购买历史记录、支持票证和个人偏好，以定制交互。
尖端的 CRM/IVR 集成可实现更高级的功能。例如，通过预测性客户服务，IVR 系统可以根据呼叫者的历史记录和当前趋势来预测呼叫者的需求。
整合IVR 系统有其挑战。最重要的是确保它们之间的数据一致性和实时同步。
由于客户信息既可以通过手动输入、网站表单等方式输入到 CRM 系统，也可以通过语音交互输入到 IVR 系统，因此总是存在数据重叠或重复的可能性。
每个系统还可以有自己的存储和格式化数据的方式。例如，客户的电话号码可能带有或不带连字符存储在不同的系统中。像这样的小不一致可能会使它们之间的数据难以准确匹配。
这些问题通常可以通过仔细的规划和持续的维护来克服。选择正确的云 IVR 解决方案也大有帮助。
要找到一款能够与您的 CRM 顺利集成的产品，请寻找 API 灵活性、实时数据访问和强大的安全措施等功能。
在货比三家时，您还应该询问供应商在类似集成方面的经验以及他们对故障排除的支持。这样，您就可以选择一个能够准确满足您需求的提供商，并且不会出现任何意外。
支付服务整合
通过将云 IVR 系统与支付服务集成，您的客户、患者或客户可以直接通过电话付款，而无需与任何人交谈。
通过这种类型的集成，您的系统可以实时处理交易。这使您和您的客户的支付体验成为安全、高效和高度自动化的过程。
然而，将支付服务与云 IVR 集成确实会带来一些必须解决的安全问题。支付交易涉及敏感的财务信息，因此需要严格的安全措施，包括加密和遵守 PCI DSS 标准，以保护客户数据。
每个连接点（IVR、云平台、支付网关、处理器）都需要强大的安全措施来防止未经授权的访问和数据泄露。
处理器集成的灵活性和用户友好的体验（让客户放心数据的安全）也是值得关注的重点。以下是您应该向潜在供应商询问的一些问题：
- 您的云IVR平台拥有哪些安全认证（例如PCI DSS、SOC 2）？
- 您的平台如何遵守相关数据隐私法规（例如 GDPR、CCPA）？
- 支付处理过程中静态数据和传输数据使用哪些加密标准？
- 客户信用卡详细信息是否安全存储？如果安全，如何存储？
ERP软件集成
如果您想帮助您的客户及时收到有关查询的准确信息，ERP（企业资源规划）软件是另一个值得考虑的集成。
它的工作原理是简化各种业务职能的流程，从订单处理和库存管理到客户服务和支持。
例如，当客户致电检查订单状态时，ERP 系统可以显示：
- 订单详情：客户订购了什么、何时下单以及花费多少。
- 库存水平：商品有库存并准备发货吗？
- 运输信息：订单是否已经在路上？如果是，客户预计什么时候可以收到订单？
但所有这些有用的数据都是一把双刃剑。为了实现实时准确性，IVR 系统必须能够访问 ERP 系统中的最新数据。这需要一个可靠的集成框架，能够无延迟地处理数据同步。否则，您可能会面临向客户提供过时信息的风险。
此外，企业必须确保 IVR 系统能够正确解释 ERP 数据并对其采取行动，为客户询问提供相关且适合上下文的响应。
企业应该寻找能够提供灵活而强大的 API、与各种 ERP 系统兼容以及支持动态数据更新和检索的功能的云 IVR 解决方案。
它还有助于明确定义您希望 IVR 从一开始就从 ERP 系统检索哪些信息以及您希望如何将这些信息呈现给客户。那么你可以系统，以确保它根据 ERP 数据对客户询问提供清晰、准确和用户友好的响应。
自动拨号器软件集成
如果您希望扩展外拨通信策略并优化呼叫活动，将自动拨号器软件与云 IVR 集成会有所帮助。
这种类型的集成允许自动拨打电话号码。它还可以启动针对各种活动目标（无论是营销还是客户反馈收集）量身定制的预先编写的 IVR 对话。
个性化这些电话至关重要，这样客户就不会觉得自己接到了机器人打来的陌生电话。为了吸引客户并实现营销活动目标，您需要 IVR 系统传递与收件人相关的消息。
这需要先进的脚本编写能力、准确细分和定位呼叫的数据分析，以及根据客户互动和反馈实时调整营销活动的灵活性。
在评估供应商时请记住以下问题：
- 您的平台支持高级脚本编写功能吗？
- 我可以使用脚本根据呼叫者信息或之前的交互来个性化问候语、响应和提示吗？
- 无需丰富的编程知识即可创建和管理复杂的 IVR 脚本有多容易？
客户支持软件
将云 IVR 系统与客户支持软件集成是增强客户体验的另一种方法，特别是当您的企业处理大量客户查询和支持请求时。
此集成可帮助您的 IVR 系统根据呼叫者的输入和历史记录自动将呼叫路由至适当的支持团队，以便更快地处理呼叫。
例如，遇到技术问题的客户可以直接联系技术支持团队，而无需浏览多个选项。
请记住在 IVR 系统中保留最新的客户支持票证，并确保系统能够适应不同级别的所需支持。您应该寻找一种提供动态路由功能并且可以轻松与客户支持软件的数据库同步的解决方案。
营销自动化软件
与营销自动化软件集成为个性化营销活动开辟了更多途径。通过分析客户互动和 IVR 系统中的数据，您可以根据个人偏好和行为定制营销工作。
例如，经常询问某些产品的客户可以收到与这些产品相关的有针对性的报价和信息。
这种整合的主要障碍是什么？您还需要高级数据分析功能，因为整个自动化过程依赖于有意义地解释客户交互。这就是为什么您应该优先考虑云 IVR 解决方案，这些解决方案提供强大的分析工具以及与营销自动化平台的无缝数据交换。
人力资源管理软件
云IVR系统还可以拥有强大的内部业务功能。与人力资源管理软件集成可以简化人力资源流程，例如员工入职、休假请求和人力资源查询。
员工可以与 IVR 系统交互来完成任务或获取信息，而无需人力资源直接干预。这不仅提高了效率，还带来了更好的整体员工体验。
如果您是一家拥有数百名员工的大公司，将云 IVR 与 HRM 软件集成尤其有用。在这种规模下，对人力资源部门来说，新员工入职可能是一个耗时的过程，涉及文书工作、设立账户和回答基本问题。
有了集成良好的云 IVR，它可能看起来像这样：
- 新员工会收到来自 IVR 系统的欢迎消息，指导他们完成入职的初始步骤。
- IVR 系统提示他们输入员工 ID，并通过语音命令或键盘选项安全地收集一些基本信息。
- 系统使用员工 ID 访问存储在 HRM 软件中的信息。
- 根据这些信息，IVR 系统可以自动：
- 根据他们预先选择的选择，让他们参加公司福利计划。
- 使用预配置的设置来设置他们的电子邮件和网络访问。
- 以可下载文件的形式向他们提供员工手册和其他相关文件，或将他们引导至公司内联网。
- IVR 系统还可以回答有关福利、工资和公司政策的常见问题，并在需要时引导员工使用特定资源。
如果新员工有更具体的问题，IVR 系统还可以将他们连接到人力资源代表，后者可以为他们提供进一步的帮助。
这里的挑战是确保敏感员工数据的隐私和安全，并为员工提供直观的用户界面进行交互。为此选择云 IVR 解决方案时，请务必关注高安全标准并遵守相关法规。
最后的想法
很明显，云 IVR 系统部署速度快且易于扩展，而且与传统和自托管 IVR 相比，它们提供了更广泛的优势。
由于它们能够与其他功能强大的软件应用程序集成，因此它们可以促进从营销工作到内部人力资源工作流程的一切。虽然集成云 IVR 可能看起来需要大量前期工作，但您会看到从客户体验到内部效率等各个方面的好处。