呼叫中心倦怠是影响最敬业的员工的真实现象。一个人越愿意工作，他们最终倦怠的可能性就越大。
平庸的员工？你真的不必担心他们会精疲力竭——他们永远不会因为工作努力而陷入危险。
这就是问题所在。呼叫中心的倦怠影响着每天出现并全力以赴的人们。这些是你不想失去的人。更换它们既困难又昂贵。
好消息？倦怠并非不可避免。解决其根本原因可以增强您的呼叫中心团队并显着减少人员流动。让我们探讨呼叫中心倦怠的七个关键原因，并了解如何确保您最好的座席蓬勃发展。
1、员工培训不够
缺乏培训是许多其他压力源的真正根源，因为它会让座席陷入失败。当客服人员没有准备好处理客户问题时，他们更有可能：
- 因无法解决的复杂情况而感到不知所措。
- 因提供不正确的信息而感到沮丧。
- 与困难的客户互动带来的压力作斗争。
如果没有适当的技能，执行压力可能会导致更高的焦虑、士气下降，并最终导致呼叫中心倦怠。除非你有意培训和支持员工，。
现在，大多数公司并没有打算对员工进行培训不足，但这种情况在呼叫中心经常发生。一方面，由于该行业的流动率很高，总是有大量的新人需要培训。如果没有专门的团队来教导新员工，那么这个任务就落到了经理身上，他们的时间有很多相互竞争的需求。
公司还尝试快速培训，以便尽快将新座席纳入呼叫中心。这可能意味着让他们轻松浏览自定进度的培训视频，或者将它们扔到手机上，从更高级的代表那里获得“现实世界”的经验，而这些代表本身可能已经超负荷了。
所有这些都是可以理解的，但这并不重要——在培训上吝啬的呼叫中心正在为未来的不良数字做好准备。以下是一些加强培训的方法，以便客服人员热情主动地提供支持：
- :这可以按照代理自己的进度提供基础知识。
- 情景训练：角色扮演现实世界的情况允许代理练习沟通技巧和降级技巧。
- 呼叫监控和辅导：提供您的反馈确定需要改进的领域的计划。
- 知识库访问：创建中央信息存储库，使代理能够有效地回答客户问题。
实施这些技术将帮助您的代理积极应用他们所学到的知识。当然，建立和部署一个学习管理系统，但这是一种可以帮助员工积累知识并自行解决问题的资源。
2.不切实际的绩效指标
您是否曾经结束与客户服务的通话，却感觉自己像是在与机器人交谈？也许客服人员似乎专注于遵循脚本或试图结束通话，而不是真正为您提供帮助。
不幸的是，这些无情的互动相当普遍。虽然缺乏培训可能是罪魁祸首，但很多时候，它们源于不切实际的情况呼叫中心绩效指标置于代理人身上。这里的罪魁祸首是平均处理时间 (AHT) 测量。
在呼入和呼出呼叫中心，改进 AHT 的步骤创造一个高压锅环境。在呼入中心，座席可能会匆忙处理呼叫以实现 AHT 目标，从而牺牲优质的客户服务来提高速度。这种权衡可能会让客户感到沮丧并产生不真实感。
在出境中心，代理商可能会感到快速完成交易的压力，并可能采取疏远客户的咄咄逼人的策略。这种压力常常使他们无法真诚地努力提供帮助。
当客服人员感到无法提供优质服务时，呼叫中心就会出现倦怠。与此同时，客户的问题却得不到解决，我们都知道，不满意的客户是不好的生意。
那么，怎样才能打破这个循环，创造代理商和客户的双赢呢？以下是一些建议：
- 平衡计分卡：不再将 AHT 作为唯一指标。实施平衡计分卡衡量客户服务满意度以及入站和出站团队的效率指标。
- 质量胜于速度：强调优质客户服务比实现 AHT 目标的重要性。对座席进行主动倾听和降级技术（内向）培训，并通过有效沟通建立融洽关系（外向）。
- 有针对性的培训：利用呼叫中心知识库开发针对您的中心功能（入站服务、出站销售等）的通信脚本和响应。
- 可实现的目标：设定可实现的目标，考虑呼叫的复杂性，无论是处理入站查询还是导航出站销售对话。
通过专注于这些解决方案，您可以帮助客服人员提供优质服务，而不是跻身排行榜。快乐且敬业的座席会带来更快乐的客户，这将帮助您实现绩效目标。
3. 通话量不规律或不可预测
对于呼叫中心来说，呼叫激增是正常现象。温和地说，这些时期非常令人兴奋，并且要求每个代理和主管都专注于手头的任务。
现在有些人就是无法成功。呼叫激增对他们来说太难以处理，他们不应该在呼叫中心工作。美好的。那些人是存在的。
但也有很多很有潜力的座席最终因为呼叫中心人手不足而过早精疲力竭。在这些工作场所的美好一天，几乎没有足够的座席来处理预期的呼叫量。交通流量的任何激增都会造成混乱，员工最终会离开去寻找理智的地方工作。
如果您被迫定期让手头的客服人员超负荷，您可能会面临呼叫中心倦怠问题。
以下是一些可能的解决方案，可帮助您消除呼叫激增带来的混乱：
- 智能调度：利用准确的预测、基于技能的路线和灵活的时间表来优化人员配置和工作负载分配。
- 偏转呼叫：整合可视化 IVR、聊天机器人、IVR 自助服务和自动回拨，使呼叫者脱离呼叫队列或在没有人工座席的情况下解决问题。
- 赋能代理商：提供全面的培训、实时辅导和轻松访问知识库，帮助座席高效处理呼叫。
- 管理压力：提供压力管理技巧培训，帮助座席在高峰期在压力下保持冷静。
- 优先安排休息时间：为客服人员提供舒适且设施齐全的休息室，让他们恢复活力并缓解压力。
有很多方法可以处理呼叫激增，这些方法比仅仅“让每个人都更加努力”更好。当然，你可以在人员配置上到处节省一些钱，但最终你会花更多的钱来替换离开的人。
4.工作与生活平衡不佳
即使是最敬业的座席也是人，精疲力竭的座席更容易导致呼叫中心倦怠。除了工作压力之外，生活有时也会出现一些问题——疾病、家庭需要和个人约会。您需要探索灵活的选择，支持客服人员的工作，同时帮助他们实现健康的工作与生活平衡。
您可以通过以下方式开始为快乐且高效的呼叫中心奠定基础：
- 提供灵活的调度：实施灵活的工作安排政策只要有可能。考虑压缩工作周、工作共享安排，甚至远程工作机会。
- 尊重休息时间：鼓励代理商利用休息时间和您的时间带薪休假 (PTO) 政策。不要让他们感到在休息时间工作或下班后留下来的压力。
- 战略调度：请注意通话高峰时段的安排。分配工作量以避免单个座席不堪重负并导致倦怠。
- 考虑虚拟选项：对于希望通过虚拟呼叫中心职位留住顶尖人才的呼叫中心来说，创造性的远程或半远程选项可能是明智的选择。
虽然提供日程安排灵活性是一个很好的开始，。一些具有前瞻性思维的呼叫中心在他们的努力中超越了他们的努力，而这些是最好的客服人员愿意为之工作的中心。
那么，如何才能吸引和留住顶尖人才呢？以下是一些激励员工的方法：
- 灵活的 PTO 计划：考虑提供具有一定灵活性的 PTO 计划来满足个人需求。
- 健康益处：提供良好的健康福利计划或员工健康计划支持员工福祉。
- 符合人体工程学的工作空间：投资符合人体工学的家具，例如舒适的椅子和可调节的办公桌，让客服人员在长时间轮班期间保持舒适。
如果您表现出对员工身心健康的承诺，他们将更有可能留在您身边。
从长远来看，留住员工是呼叫中心盈利的关键部分。我这么说并不是因为我是个好人，我这么说是因为这是事实。
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5.缺乏认可和欣赏
代理人的目的是取悦他人，但他们也希望从自己的努力中感受到自豪感和成就感。他们希望因其在公司成功中所扮演的角色而受到赞赏。
但有时，他们的努力会被忽视。也许他们在晋升时被忽视了，或者他们最近的“连胜”记录没有被注意到。
即使是最热情的代理人，当他们感到自己被忽视和被低估时，也会变得灰心丧气。如果没有员工的认可，他们很容易失去推动工作的使命感。
这就是为什么优秀的管理者会寻求机会私下和公开认可代理人。您可以通过以下几种方式来庆祝您的代理所做的重要工作：
- 实施一项表彰计划，庆祝大大小小的成就。
- 在团队会议期间公开表彰出色的工作。
- 通过大声喊叫或“荣誉”板鼓励同行认可。
认可您的代理商是激发个人满意度和忠诚度的一种方式。忠诚的座席更有可能留在呼叫中心，获得更好的结果，降低客户流失率，并通过他们的态度和工作激励他人。
高绩效、受认可的座席成为激励他人提高水平的榜样，从而在公司内部产生积极绩效的连锁反应。这就是为什么它是一项不容忽视的简单战略投资。
6. 有毒的工作场所文化
虽然积极和支持性的工作环境可以培养忠诚度和高绩效，但有毒的文化可能会产生相反的效果，导致呼叫中心倦怠和员工敬业度低。以下是一些充满敌意、高压力的呼叫中心的常见示例：
- 代理商被迫满足不切实际的销售配额，并迫使客户购买他们不需要的产品。
- 主管不断监控电话并批评座席的小错误，营造紧张和压力的氛围。
- 新员工将接受几个小时的在线培训，然后需要在没有任何支持的情况下处理复杂的客户询问。
- 由于人手不足，代理商一直在加班，而且没有得到任何加班补偿。
- 一名经理因座席犯了错误而在同事面前公开羞辱他们。
因高压力、微观管理或欺凌而导致的有毒呼叫中心工作环境可能会令人心碎。特工们感到不受支持、被低估，并且始终处于紧张状态。因此，他们可能会避免上班或只做最低限度的工作以维持生存。
在最坏的情况下，有毒的环境甚至会吓跑最优秀的员工，因为他们正在寻找更好的环境。
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创造一个积极的工作环境比试图修复有毒的工作环境要容易得多，也更有效。以下是如何培养一种让座席感到受到重视和参与的文化：
- 培养开放沟通和协作的文化。
- 投资于领导力培训，以促进有效的沟通和积极的强化技巧。
- 对欺凌或骚扰实施零容忍政策。
- 提供有竞争力的薪资和福利，并鼓励代理人照顾他们的身心健康。
最后，创造乐趣的机会！也许是在零食室添置物品，添加一张乒乓球桌以供休息，或者进行团队郊游。有很多方法可以建立强大的公司文化，滋养你的团队而不是让他们泄气。
请记住，快乐且积极主动的员工队伍可以带来更好的客户服务、更低的人员流动率以及成功的呼叫中心运营。
想象一下，一名座席正在与激烈的客户通话。客户引用了以前的支持聊天记录，但代理过时的系统不显示聊天记录。当客服人员被迫再次引导客户完成整个场景时，客户的挫败感就会增加，不仅浪费了宝贵的时间，而且投诉也越来越多。
过时的技术、缓慢的系统以及对客户信息的访问不足会产生多米诺骨牌效应。客服人员会感到沮丧和压力，从而导致通话时间更长和解决问题的时间更长。当客户满意度受到影响时，座席的士气也会受到影响。
这是无法管理遗留技术的残酷现实。相反，使用正确的资源支持代理的工作可以帮助他们取得优异的成绩。
以下是如何实现呼叫中心资源现代化：
- 并投资现代化的呼叫中心或为所有客户数据提供中央枢纽，使代理能够访问过去的交互并有效解决问题。
- 易于搜索的知识库为客服人员提供快速回答问题所需的信息。
- 可靠的设备，包括、快速的互联网连接和舒适的工作站，以确保身体舒适和清晰的沟通。
- 实现清晰的通话质量和可靠的连接。
- 及时提供技术支持以解决可能出现的任何问题。
您的工作是建立一个强大的技术基础设施和支持选项，即使在呼叫高峰时段，客服人员也可以信赖。您的系统应该无缝运行，以至于您的代理无需考虑这一点。
为您的座席提供正确的工具，可以让您的整个呼叫中心取得成功。减少挫败感意味着更好的性能，这意味着客户更满意，您的成本更低。您的员工可以专注于真正重要的事情：为每次通话提供卓越的客户服务。这对每个人来说都是双赢！