有数十种可用的呼叫中心解决方案 - 有些适用于大型企业，有些适用于出站，甚至有些适用于单独用户。它们在市场上都占有一席之地，但选择适合您特定需求的最佳呼叫中心软件可能感觉像是一个不可能的决定。为了帮助缩小您的选择范围，我选择了排名前六的呼叫中心软件，并按用例对它们进行了分类。
顶级呼叫中心软件比较
此列表中的所有呼叫中心平台都包括呼叫路由、分析、、通话录音和一系列集成。下表概述了它们之间的一些最重要的区别。
| 环中心 | ||||||
| 耐克斯蒂瓦 | ||||||
| 沃纳奇 | ||||||
| 五九 | ||||||
| 实时代理 | ||||||
| 拨号盘 |
RingCentral：总体上最好的呼叫中心软件
RingCentral 早期的重点是提供VoIP（互联网协议语音）系统希望摆脱传统电话系统的企业。随着时间的推移，他们已经扩展到提供更广泛的通信工具。如今，RingCentral 已成为领先的提供集成语音、视频、消息传递和联络中心功能的工具。
为什么我选择 RingCentral
RingCentral 是我的呼叫中心软件的首选，因为该平台内置了渠道和功能。您无需集成单独的分析或劳动力管理工具，而且其入门级计划支持语音和 20 个数字渠道。它是为数不多的提供呼叫中心功能和无限国内通话功能的解决方案之一 - 大多数按分钟收费。
总的来说，它是一个从入门级计划开始的非常全面的平台。从那里，您可以根据需要使用其大量的附加组件、300 多个集成和 400 多个 API 进行升级和调整。我评估的大多数其他呼叫中心软件提供的内置功能比 RingCentral 少，而且集成也少得多。
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定价
- 环CX：每个代理每月 65 美元起，按年计费。
- 企业：根据您的需求定制报价。
- 免费试用：不，但有免费演示。
RingCX 是入门级起点，包括无限制的国内呼入和手动呼出呼叫。例如，您需要为从自动出站拨号器发起的呼叫支付额外费用。企业版包括无限通话和更多。
特征
- 先进的知识管理。
- 劳动力参与和优化。
- 代理绩效管理。
- 通过关键字跟踪完成语音分析。
- 客户旅程图。
- 全渠道交互设计师。
- 适用于任何渠道的虚拟代理。
- 调查和反馈管理。
- ACD、IVR 和基于技能的路由。
- 在五个国家/地区发售。
优点和缺点
| 优点 | 缺点 |
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Nextiva：最适合客户参与
Nextiva 过去更适合小型企业和呼叫中心。但随着最近收购了企业级联络中心软件解决方案 Thrio，它已变得具有无限可扩展性。加上坚如磐石的可靠性、客户服务、自动化引擎和坚定的可用性，使其成为难以击败的全面全渠道解决方案。无论您的客户希望如何保持联系，Nextiva 都可以帮助您将每次对话集中在一个平台上。
为什么我选择 Nextiva
Nextiva 是一个多功能选项，同样适用于销售、服务、营销或支持。它配备了旨在增强客户参与度的工具，使呼叫中心代理能够提供个性化服务。借助人工智能驱动的情绪分析和自动呼叫路由等功能，呼叫者无需与客服人员交谈即可获得所需的帮助。如果需要座席协助，详细的交互历史记录可以帮助座席定制对话，创造更有意义、更有效的客户体验。
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定价
- 基本的：每个代理每月 129 美元起。
- 专业的：每个代理每月 159 美元起。
- 优质的：每个代理每月 199 美元起。
- 免费试用：不，但有免费演示。
Essential 计划可让您选择一个频道：语音频道或数字频道。另外两个是完整的全渠道解决方案，高级版还包括劳动力、质量和绩效管理的企业功能。
特征
- 反馈管理调查和表格。
- 基于智能技能的路由。
- 四分卫、预测性和进步性。
- 语音和数字人工智能机器人。
- 联系人和列表管理工具。
- 主管监控功能。
- 企业级分析。
- 质量、绩效和劳动力管理。
优点和缺点
| 优点 | 缺点 |
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Vonage：最佳模块化呼叫中心平台
如果您不需要 Nextiva 或 RingCentral 的强大功能，但想要混合和匹配功能的能力，Vonage 可以以更实惠的价格提供模块化替代方案。它远没有那么全面，但有很多功能和附加组件可供中小型企业使用，而无需花费太多。
为什么我选择Vonage
并非每个企业都需要最强大、最先进的呼叫中心软件。尽管如此，他们可能仍然想要定制解决方案，只为他们实际使用的功能付费。标准基本计划只为新企业或小型企业提供足够的服务，但仍有增长空间。如果您的用户需要标准电话套餐，Vonage Fusion 可以让您轻松地从一个集中位置管理您的整个帐户。
定价
- 优先事项：适用于新建和小型联络中心。
- 优质的：最适合优化客户和代理体验。
- 免费试用：不，您必须伸出援手才能开始。
Vonage 定价基于自定义报价，具体取决于您的团队规模、您需要的附加组件以及您所在的位置。无论您选择哪种基本计划，只要您准备好充分利用该平台，都可以购买附加服务。
特征
- IVR、动态路由和基于技能的路由。
- 屏幕弹出以显示完整的客户背景。
- 通话录音和实时通话监控。
- 基础和语音分析。
- 出站拨号器。
- 排队和回调。
- 通话后调查。
- 劳动力管理。
- 游戏化。
- 虚拟助理。
优点和缺点
| 优点 | 缺点 |
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Five9：最佳纯数字计划
想要同样强大的路由和协作功能但不使用语音吗？ Five9 是为数不多的提供纯数字计划的联络中心解决方案之一，涵盖实时聊天、电子邮件、短信、消息应用程序和社交媒体消息。
为什么我选择Five9
Five9 提供纯语音、纯数字和全渠道联络中心选项。其纯数字渠道是独一无二的，即使您不使用语音渠道，您也能够利用 Five9 的强大功能来创建个性化数字体验。其企业级功能也是如此 - 您可以在需要时将它们添加到您的计划中。
定价
- 数字的：每个代理每月 119 美元起。
- 核：每个代理每月 119 美元起。
- 优质的：仅定制报价。
- 最佳：仅定制报价。
- 最终的：仅定制报价。
- 免费试用：不，但有免费演示。
数字计划涵盖所有数字渠道，并可以访问 Five9 强大的自动化构建器、推广工具等。 Core 提供除语音通道之外的所有相同功能。所有较高层都将数字和语音结合在一起。
特征
- 自动化数字推广工具。
- 强大的自动化构建器。
- 通过接触进行完整的互动跟踪。
- 劳动力优化和调度。
- 游戏化和代理参与。
- 专门的监控控制台。
- 适用于数十个 CRM 系统的连接器。
- 操作智能模块。
优点和缺点
| 优点 | 缺点 |
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LiveAgent：最佳客户支持解决方案
与 Five9 类似，LiveAgent 并不优先考虑语音。与 Five9 不同的是，它高度关注票证管理而不是数字参与，这使其成为寻求更好的查询管理方式的支持团队的绝佳选择。它还在较高层上提供基本的呼叫中心功能，例如 ACD、IVR、呼叫队列和呼叫录音。
为什么我选择 LiveAgent
即使您必须使用独立的 VoIP 提供商来实现完整的语音功能，您也可以正常使用电话系统，同时利用 LiveAgent 的票务、客户服务和联络中心功能。
定价
- 自由的：0 美元，但没有呼叫中心功能。
- 小型企业：每个代理每月 15 美元起，按年计费。
- 中型企业：每个代理每月 29 美元起，按年计费。
- 大型企业：每个代理每月 49 美元起，按年计费。
- 企业：每个代理每月 69 美元起，按年计费。
- 免费试用：14 或 30 天即可完全使用所有功能。
小型企业计划具有一些呼叫中心功能，但您可以完全访问中型企业计划或更高版本的所有呼叫中心功能。
特征
- 完整的票证管理功能。
- 您网站的实时聊天小部件。
- 与客户进行视频会议。
- 客户论坛和知识库创建。
- 表格和调查管理。
- 代理游戏化。
- 标准自动化引擎。
- ACD、IVR 和呼叫队列。
- 添加其他数字频道的选项。
- 一些计划的时间跟踪。
优点和缺点
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Dialpad：最佳人工智能驱动功能
如果您希望利用超越文本生成和通话摘要的尖端人工智能功能，那么 Dialpad 就是您的最佳选择。其他提供商也有一些人工智能功能，但 Dialpad 正在以独特的方式实施人工智能 - 以至于其他提供商都在努力跟上。
为什么我选择拨号盘
Dialpad 提供您需要的所有标准呼叫中心功能。最重要的是，您将获得强大的人工智能工具来进一步提升您的客服人员、客户体验和运营水平。其所有人工智能功能旨在为客服人员和主管节省时间，并提供大量工具用于实时协助、监控和分析客服人员的表现。
定价
- 要点：每个代理每月 80 美元起，按年计费。
- 先进的：每个代理每月 115 美元起，按年计费。
- 优质的：每个代理每月 150 美元起，按年计费。
- 免费试用：您可以试用 Essentials 14 天。
Dialpad 还为销售团队提供专门的人工智能驱动计划，每位客服人员每月 60 至 150 美元不等。它们提供与 Dialpad 联络中心计划相同的所有功能，但围绕销售团队特别需要的功能的经济实惠的访问进行了优化。
特征
- AI 支持的记分卡、聊天机器人和 CSAT 分数。
- 自动剧本遵守情况报告。
- 通话中的座席协助和情景指导。
- 通话后情绪分析。
- 人工智能聊天机器人和虚拟代理。
- IVR、ACD、通话录音和实时监控。
- 单一或全渠道选项。
- 某些计划上的电源拨号器。
优点和缺点
| 优点 | 缺点 |
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如何为我的企业选择最佳的呼叫中心软件？
最好的开始方法是评估您的需求。目标是权衡价格、渠道、复杂性、易用性、功率和功能等因素，找到适合您团队的产品。
重要的是要考虑一下您现在需要什么以及您预计将来需要什么。切换到新的呼叫中心解决方案并不是一件容易的事，因此重要的是要考虑随着您的成长，您的需求将如何变化。
如果有多个呼叫中心软件选项在资格因素上得分相同，我建议在做出最终决定之前先与一个小组进行测试。在测试过程中，尝试像全面使用它一样使用它。
选择软件后，仔细规划实施至关重要，包括集成现有工具、必要时迁移数据以及培训您的团队。随着时间的推移，您可以优化计划或功能以满足您的需求，并根据需要添加新功能。
方法论
多年来，我研究了几乎所有的呼叫和联络中心软件。在编写本指南时，我借鉴了自己的经验，并通过查看广泛的客户评论来验证我的感受。从那里开始，我通过考虑六个关键因素将列表缩小到我的最佳选择。
特征
我寻找的软件能够提供处理客户呼叫的最基本工具以及进一步增强运营的创新功能。
与他人合作良好
当务之急是找到与大量其他业务工具集成的软件，包括 CRM、协作软件和帮助台解决方案。
公平定价
我寻找能够为客户提供优惠并提供可与您的业务一起发展的可扩展计划选项的选项。
始终开启
您的呼叫中心需要始终正常运行，因此我寻找以可靠着称的软件。
安全放心
由于在线威胁是企业领导者最关心的问题，因此我寻找能够保持合规并保证数据安全的软件。
在您需要时提供帮助
良好的客户支持是必须的，因此我寻找了在您需要帮助时能够随时为您提供帮助的声誉的提供商。